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聚焦·315 | 家电投诉量居高位 新兴产品亟待规制
2023-03-15 21:36:25 来源:科创板日报 编辑:news2020

财联社|新消费日报3月15日讯(记者 唐植潇),家电、消费电子类产品,与消费者日常生活息息相关,同时也是也是问题和投诉发生的重灾区之一。新消费日报记者通过收集多方数据,对过去一年中,市场重点反馈的相关问题进行了梳理和总结。


(资料图片)

这其中家电类产品由于技术发展较快,出现了不少“网红爆款”和应对新场景的新兴类产品,这类产品亟待规制,接受市场标准认证。

此外,针对智能手机类产品的投诉亦不少,且主要集中在头部品牌。其中依附于智能手机/电视等平台的虚拟服务类产品更是被中国消协点名批评。

家电类产品投诉量仍居高位

根据中国消费者协会发布2022年全国消协组织受理投诉数据分析,家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居前五位。

其中家用电子类与人们的生活密切相关,并且由于技术进步和产品迭代速度加快,这一品类围绕着多种场景产生了多种新兴的家电产品,比如料理机、空气净化器、扫地机器人、智能投影仪等等。

此外,各类小家电细分市场产品和“网红类产品”也层出不穷,成为了家用电子消费市场的增长主力。

根据天猫2023年发布的《消费电子行业经营趋势白皮书》以及Euromonitor数据,垂类长尾产品更在消费复苏时期崭露头角,去年同比销售增速超过100%。

2016-2020年电饭煲、剃须刀、电磁炉、电水壶等CAGR为0-10%左右,而长尾品类如空气炸锅、西式果汁机、电烤箱、电火锅等新兴厨房小家电则在消费者教育下实现了需求觉醒,整体市场规模增速在20%以上。

由于该品类涉及到产品质量、售后服务等多方面的使用体验,且牵扯到品牌、渠道、行业和专业知识较多。一旦遇上了问题,消费者不光面临自身的经济损失,还可能会遇到商家推诿责任、难以维权等情况。

根据全国消协组织受理投诉情况统计,2022年全国消协组织共受理消费者投诉1151912件。其中,售后服务类消费者投诉388492件,占全部投诉量的33.73%,比2021年增加58931件,占比增长2.19%。

家用电子电器类投诉121524件,占全部投诉量的10.55%,比2021年增长13103件,占比增长0.17%,仍居各类商品投诉量的第一位。

新兴家电产品亟待规制,部分“网红”类家电产品虽依靠高颜值和新创意吸引了不少年轻消费群体,但同样需要面对产品质量和潜在安全隐患的问题。

智能手机成投诉“重灾区” 中消协点名批评“套娃式收费”

根据IDC今日发布的数据显示,尽管智能手机出货量出现了下滑,但2022年中国智能手机出货量仍有2.86亿部的规模。围绕着智能手机相关行业的投诉量依旧不少。

根据中国消协提供的数据,具体到商品的投诉之中,通讯类产品的投诉量为36990件,位居第四,其中电池是投诉纠纷案件中数量最多的问题之一。

一方面,随着智能手机高刷新率屏幕的普及,作为耗能大户的屏幕,用电量增大;另一方面,快充规格的迅速提升,也致使手机充电时发热量猛增。双重因素的叠加致使手机电池易出现电池最大容量缩水,电池鼓包等问题。

此外,折叠屏这一新兴产品形态的出现,也拉高了屏幕维修成本。亦有不少消费者在投诉平台上反映,官方鉴定屏幕“人为损坏”不合理等情况出现,致使在保期内的折叠屏产品自身屏幕出现问题,需要消费者自负高额屏幕维修费用的情况多次出现。

此外,由于智能手机出货量集中在多数头部品牌,新消费日报记者通过关键词在黑猫投诉平台检索发现,投诉也基本都集中在出货量靠前的品牌。

这些投诉之中,客服问题占比13%,包括客服态度差、处理不当、延迟处理、联系不到客服等。维修问题占比9%,包括对三包期限、维修范畴、维修费用等争议。扣费问题占比4%,包括消费者投诉系统或者软件未经同意扣费、未成年人充值家长要求退费等。

在家用电子类产品之外,依附于智能设备平台的虚拟服务类产品,也是消费者投诉的重灾区。其中消协更是点名智能电视平台“套娃式”收费:

一是智能电视平台“套娃式”收费引发消费者不满。由于智能电视系统内各模块资源相互独立,消费者连续充值却仍无法观看全部视频内容。

二是视频平台会员服务体验不佳。视频平台限制原会员用户手机投屏功能,若解除限制需购买更贵的增值会员服务。消费者支付的费用越来越高,但体验却大打折扣。

消协提示,消费者在选购手机、电脑数码等产品时,需遵循理性消费原则,并重点关注服务保障,了解消费维权相关法律知识,尽量选择标准严、口碑好、信誉高的商家消费,保障自己的消费权益。

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