数字化经营性企业确立任何战略，除了实现利润所得之外，还必须具备基本的企业伦理，而数字化时代则提出了新课题——再高明的数字化技术，不能成为侵犯消费者的手段。

作者 | 左秦

来源 | 《经理人》杂志

(相关资料图)

在无数字不企业的当下，数字化经营性企业经常在功利和伦理的权衡中，左右难定。以下的场景是否熟悉一一

首席执行官：我对公司有业绩承诺，需要在年内实现消费者流量和收入增长的双超越。为实现目标，我需要数据技术部门进行技术升级，能够大量抓取消费者数据、引导消费者，以及设计各种精准推送等系统性手段，提高消费者的转化率。

数据技术官：您所说的这些运营性质的技术手段或技术升级，我们都可以做到，但是在抓取消费者数据，以及如何使用消费者数据方面，我们遇到了合规的问题。首先，我们到底应该如何抓取消费者数据，是无差别的抓取，还是是扩大抓取范围呢，抑或节制。当然，扩大抓取范围，一定会有利于我们；其次，精准推送等系统性手段，如何控制节奏？过度使用，会对消费者构成信息侵扰，但这种办法，我承认，会提高转化率。

首席执行官：我要对董事会、股东负责。同时，我希望在我的任期内，实现公司对竞争对手的超越。

数据技术官：目前的监管力度加大，我们如何降低监管风险？

首席执行官：正因如此，我希望技术部门能够充分利用技术的优势，合理合规。

数据技术官：如果要合理合规，我们的很多技术动作是需要被约束的。

首席执行官：请和公司法务部门、财务部门共同评估一下风险。在什么样的市场行为情况下，我们的风险最低，且不影响我们的利益。

通过这段首席执行官和数据技术官的对话，我们会如何思考：

● 首席执行官确立自己的经营战略和策略，出于什么目的？

● 首席执行官制定的战略和策略，究竟是为公司创造利益，还是为个人利益考虑？

● 首席执行官的战略意图一旦落实行动后，是帮助了公司成长，还是给公司预设了更大风险？

● 数字化被运用于日常经营中，是成为了有效的工具，还是成为了“有毒”的工具？

● 数据技术官是否应该听从首席执行官的决定？如果不听从，他应该怎么办？

● 数字化公司，是否有责任告知消费者，它们正在抓取个人信息以及如何使用个人信息？

● 管理层VP成员，是否会因权力级别低于首席执行官，保持沉默并予以配合，还是主动向监事会、董事会、进行投诉？

数字化技术的使用，创造了企业经营的效率，特别是使得企业在战略、策略的精准方面，有了技术性加持。但是所有的企业，其数字化经营行为，均需获得“社会许可”。

与消费者的“信任落差”

数字化经营性企业和消费者的关系，正处于日趋紧张状态，而数字化经营性企业的领导人却仍沉迷于自己的得意之中。

德勤曾进行风险调研，并发布了一份报告①，报告中，提到了“信任落差”的严峻问题。

所调“信任落差”是指数字化经营性企业领导人和消费者，彼此对“信任问题”存在完全不同的结论。

在今天的数字化时代，企业对与消费者的很多服务，是通过数字化手段实现的，在交易过程中，“传统的信任标的”变成了“数字化信任标的”——如隐私、数据共享、响应能力、信息透明度、公平、可持续性以及其他价值等等。

遗憾的是，根据德勤的调查，数字化经营性企业领导人对自己的企业道德规范遵循，充满自信，大约超过3/4的企业领导人，认为自己或公司做到了，但是，对消费者调研的结果却是，只有1/7的人表示信任数字化企业。什么意思？数字化经营性企业，实际并不被消费者信任！

基于此，德勤提出：“消费者和企业之间的信任落差表明，企业面临两难局面，即如何权衡其所追求的数字化战略和消费者所能接受的数字化战略。”

德勤在报告中提到：“消费者绝非被动应对数字化事件。相反，他们主动寻求赔偿和补偿。超过五分之二的消费者（43%）会停止与相关企业合作或更换供应商，三分之一的消费者（33%）会向监管机构报告企业情况。令人担忧的是，仅有15%的企业领导人识别并确认了此类风险，即企业存在客户因数字化事件而放弃与其合作的风险。鉴于数字化事件可能对客户体验、社会、运营效率、盈利能力和公众声誉造成不利影响，未能预见或缓解数字化风险对企业运营有着明显的影响。”

需要指出的是，德勤所谓的“企业领导人”究竟是谁？根据德勤的报告披露，很多企业就数字化风险的责任归属于首席技术官（CTO），或者首席数字官（CDO），抑或首席信息安全官（CISO）。但是，当数字化成为主要管理功能的当下，数字化战略、经营，已经不仅仅关乎技术，而是属于一把手的工程，即公司的首席执行官（或直接干预经营方向的董事长）承担主要的责任。

于是，问题就出现了：任何战略及经营，除了实现利润所得之外，还必须具备基本的企业伦理，而数字化时代则提出了新课题——再高明的数字化技术，不能成为侵犯消费者的手段。

与消费者的“信任落差”

数字化经营性企业和消费者的关系，正处于日趋紧张状态，而数字化经营性企业的领导人却仍沉迷于自己的得意之中。

德勤曾进行风险调研，并发布了一份报告①，报告中，提到了“信任落差”的严峻问题。

所调“信任落差”是指数字化经营性企业领导人和消费者，彼此对“信任问题”存在完全不同的结论。

在今天的数字化时代，企业对与消费者的很多服务，是通过数字化手段实现的，在交易过程中，“传统的信任标的”变成了“数字化信任标的”——如隐私、数据共享、响应能力、信息透明度、公平、可持续性以及其他价值等等。

遗憾的是，根据德勤的调查，数字化经营性企业领导人对自己的企业道德规范遵循，充满自信，大约超过3/4的企业领导人，认为自己或公司做到了，但是，对消费者调研的结果却是，只有1/7的人表示信任数字化企业。什么意思？数字化经营性企业，实际并不被消费者信任！

基于此，德勤提出：“消费者和企业之间的信任落差表明，企业面临两难局面，即如何权衡其所追求的数字化战略和消费者所能接受的数字化战略。”

德勤在报告中提到：“消费者绝非被动应对数字化事件。相反，他们主动寻求赔偿和补偿。超过五分之二的消费者（43%）会停止与相关企业合作或更换供应商，三分之一的消费者（33%）会向监管机构报告企业情况。令人担忧的是，仅有15%的企业领导人识别并确认了此类风险，即企业存在客户因数字化事件而放弃与其合作的风险。鉴于数字化事件可能对客户体验、社会、运营效率、盈利能力和公众声誉造成不利影响，未能预见或缓解数字化风险对企业运营有着明显的影响。”

需要指出的是，德勤所谓的“企业领导人”究竟是谁？根据德勤的报告披露，很多企业就数字化风险的责任归属于首席技术官（CTO），或者首席数字官（CDO），抑或首席信息安全官（CISO）。但是，当数字化成为主要管理功能的当下，数字化战略、经营，已经不仅仅关乎技术，而是属于一把手的工程，即公司的首席执行官（或直接干预经营方向的董事长）承担主要的责任。

于是，问题就出现了：任何战略及经营，除了实现利润所得之外，还必须具备基本的企业伦理，而数字化时代则提出了新课题——再高明的数字化技术，不能成为侵犯消费者的手段。

那段对话留有的重大隐患

回到本文开始时的那段首席执行官与数据技术官的对话。

在对话的最后，首席执行官要求数据技术官和公司的法务部门、财务部门评估和核算风险成本。于是新的问题出现了：公司法务人员的风险评估结论，如何保证是正确的？而财务人员在核算收益和成本之前，如何信任前者的评估结论？最重要的是，首席执行官自己是否信任VP层做出的结论，或者仍然一意孤行？

公司经营过程中，始终会涉及法律问题。而法律的答案是模糊的，因为法律只会提供基本的原则。关于企业大部分法律，都是基于之前的个案所建立的法律先例，而每一个案例都有时代背景，且运用了基本的原则，并针对特定情况进行的具体分析和结论。

大多数商业情景之下，如果首席执行官要问“我们的决策内容是否合法？”，其实就是相当于问“我们的决策内容，是否和过去类似，我们是否可以继续这样的决策和执行？”

如果真是如此，首先取决于公司法务人员的经验和能力，甚至其个人道德选择、职业底线；其次，法律一直随着经济生活的变化在修订、补充，任何企业无法超越法律并代替法律进行自我解释，通常，由于时期不同，很大概率是——现在不能再这样做；最后，首席执行官的责任中，除了领导公司创造业绩之外，还有一项任务至关重要——避免“铤而走险”追求利润最大化。和法律约束的对抗，会带来企业的一次性毁灭，类似的案例比比皆是。

① 《发现未知风险 弥合信任落差——2022年全球数字化风险调研》Deloitte（德勤）

② 20世纪90年代中期，《华尔街日报》《哈佛商业评论》和《美国新闻与世界报道》等主流刊物的文章，均曾质疑企业伦理学课程的教学价值和合理性。然而，在后安然时代的商界，如今的问题已经不再是伦理是否应该成为企业战略的一部分，而是哪些价值观和原则应该用来指导企业决策，以及如何将伦理的内容纳入企业经营中去。

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