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河北省邯郸市市场监管局近日发布上半年12315投诉举报分析报告，共办理各类咨询、投诉举报31330件,其中办理投诉25179件，查处举报4672件，解答群众咨询1479件，发布各类消费警示提示155件，为群众挽回经济损失775.17万元。

受理渠道分析。12315电话(含12345政府服务热线) 接收量为18282件，占58.4%；全国12315平台接收量为10658件，占 34.0%；走访接收量为352件，占1.1 %；信件接收量为451件，占1.4 %；其他渠道1587件，占5.1%。其中全国12315网络平台和12315投诉举报电话接收量合计占比92.4%，是群众在市场监管领域投诉举报的主渠道。

投诉情况分析。从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：食品安全、商品质量、售后服务。从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：家居用品、服装鞋帽、儿童用品。从服务投诉来看，投诉受理量较大的主要有：教育培训服务、餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务。食品安全和教育培训仍是群众长期关注关心的热点问题。

举报情况分析。从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为、不正当竞争行为、侵害消费者权益行为。从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：家居用品、药品、化妆品。从举报服务来看，举报量较大的主要有：卫生保健服务、餐饮和住宿服务。家居用品质量和互联网医疗违法广告是群众举报的重点。

在线解决消费纠纷情况分析。目前，全市12315平台共有在线消费纠纷解决企业（ODR企业）235家，今年以来，新增ODR企业177家。通过全国12315平台在线解决消费纠纷平均时长为7.77天，较传统模式缩短2.23天，有效提高消费者满意率。

赵春辉 高飞

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